Виртуальные отношения — Цифровизация социальных кодов

Большая часть продаж в сфере B2B традиционно связана с личными встречами. Люди встречаются, пожимают друг другу руки, обсуждают проблемы и находят решения. Личные встречи часто были необходимы для установления отношений и создания доверия между продавцами и покупателями. Но сейчас ситуация меняется. Сейчас мы наблюдаем развитие ситуации, когда некоторые, особенно молодые люди, считают, что встречи или даже телефонные звонки — это сложно и хлопотно, и предпочитают виртуальные отношения.

Вместо этого они хотят использовать цифровые инструменты для создания контактов и установления отношений. В результате мы наблюдаем сдвиг в сторону более виртуальных отношений. Хотя некоторые все еще сильно зависят от физических встреч для принятия важных деловых решений, многие молодые люди считают очевидным, что это можно сделать так же хорошо в Интернете, и встреча в реальности кажется им ненужной.

Рост виртуальных отношений

Возьмем, к примеру, компанию Headler, производящую наушники. Ими руководят предприниматели Антон Йоханссон и Эрик Мартинссон. Их отличает от других то, что с момента начала их бизнеса до первой физической встречи прошло почти три года. Дело в том, что они не знали, как выглядят и как звучат голоса друг друга, потому что даже не разговаривали по телефону. Все общение до этого момента происходило через чаты.

Одной из причин такого развития событий является, конечно же, более широкое использование Интернета и мобильных телефонов. Очевидно, что время, которое мы проводим в Интернете, растет; за последние десять лет оно увеличилось почти в четыре раза. В среднем молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет проводят в Интернете целых 5 часов и 26 минут в день. Это эквивалентно трети времени бодрствования. И это только начало. Целых 79 процентов всех двухлетних детей пользуются Интернетом. (1) 

«Если социальная деятельность переместится в виртуальные миры, экономическая деятельность, несомненно, последует за ней»

Edward “Ted” Castranova, Профессор, Indiana University

Как следствие, многие молодые люди испытывают трудности с интерпретацией социальных кодов, а некоторые не имеют привычек и социальных навыков для организации физических встреч с незнакомыми людьми. Молодые люди рано привыкают к покупкам через Интернет и получению коробки с доставкой на дом — поведение, которое они, вероятно, берут с собой на работу. И на этом все не заканчивается. Мы учимся тому, что с большинством вещей в жизни можно справиться самостоятельно, без контакта. Человеческие контакты во многих случаях сведены к минимуму.

Даже английская секретная служба MI6 борется с последствиями этого. Они испытывают все большие трудности с набором новых секретных агентов. (2) Проблема в том, что молодые кандидаты, ищущие работу, испытывают трудности с интерпретацией мимики и управлением социальным взаимодействием — что является критически важным для выживания, если человек работает как лазутчик или «под прикрытием».

Будущее отношений между продавцом и покупателем и социальные коды

Нет ничего удивительного в том, что все большая доля продаж будет происходить без человеческого контакта, без физических встреч. Раньше для презентации новых продуктов проводились встречи с клиентами. Теперь клиенты уже гуглят и спрашивают напрямую: «А у вас есть предложение по этим вещам?». Они знают о продуктах и о том, что предлагают другие. Мы можем только предполагать, какие каналы будут существовать в будущем — и какие из них предпочтут клиенты.

Но все указывает на то, что виртуальные отношения становятся все более значимыми для создания отношений.

Возможно, самым ярким примером является то, что все больше компаний используют функции чата для построения отношений с клиентами. Преимущество чата заключается в том, что он снижает потребность в телефонной поддержке. Клиенты, общающиеся в чате, также могут работать в режиме многозадачности и параллельно заниматься другими делами, в отличие от телефонного разговора, который может показаться долгим и затянутым. Для компаний B2B доля заключенных сделок увеличивается в три раза для тех клиентов, которые также предпочитают общаться с сотрудником службы поддержки.

Клиенты получают прямые ответы на свои вопросы, что также повышает удовлетворенность клиентов. Более продвинутые решения могут включать такие функции, как совместное использование экрана или возможность при необходимости перевести чат в телефонный разговор.

Но, конечно, общение в чате — не единственное решение. Среди молодежи в возрасте от 16 до 25 лет более 70 процентов пользуются Facebook, Instagram и Snapchat — каждый день. (3) Все больше компаний начинают использовать эти каналы для построения отношений с клиентами. Facebook становится все более популярным каналом для контактов с клиентами, как и их вариативный Spaces, где можно проводить виртуальные встречи с помощью очков виртуальной реальности. Даже такие традиционные компании, как General Electric, пытаются привлечь молодежь к науке и инновациям с помощью приложения Snapchat, для чего они, среди прочего, воспользовались популярностью астронавта Базза Олдрина.

Следствием этого является то, что поставщику необходимо лучше понимать, как его клиенты хотят общаться. Составив карту их предпочтений, можно совместно найти наилучшие формы для эффективного построения отношений. Если сегодняшнее развитие виртуальных отношений продолжится, то в будущем физические встречи по продажам могут стать редкой и необычной роскошью, а может быть, и вовсе окажутся ненужными.

Компаниям важно понимать, какие потребности будут у будущего полностью цифрового поколения торговых представителей. Согласно исследованию, проведенному компанией Manpower, только 25 процентов молодых людей считают, что их технологические потребности удовлетворяются на рабочем месте. Половина из них считает, что их начальники не понимают, как они используют технологии на работе. Препятствовать или не признавать использование новых каналов связи, скорее всего, будет контрпродуктивно. Это все равно, что запретить использование телефона на работе, когда он только появился.

Ссылки

Internetstiftelsen i Sverige (2016). Svenskarna och internet 2016.

2 Ridell, M. & Bruhn, L. (2016). Kroppen ljuger aldrig: konsten att tala kroppsspråk. Stockholm: Lava.

3 Internetstiftelsen i Sverige (2018). Svenskarna och internet 2018.